دراسة: إنفاق المتسوقين عبر الإنترنت خلال موسم العطلات بلغ 1.2 تريليون دولار والذكاء الاصطناعي ساهم في 19% من عمليات الشراء

كتب:رامي سميح

كشفت سيلزفورس، الشركة الأولى عالمياً في تطوير حلول إدارة علاقات العملاء المعززة بالذكاء الاصطناعي والمدرجة في بورصة نيويورك تحت الرمز: (CRM)، عن بيانات جديدة تظهر ارتفاع مبيعات التجزئة خلال موسم العطلات هذا العام لتصل إلى رقم قياسي بلغ 1.2 تريليون دولار أمريكي عالمياً.

ويشير التقرير إلى أن موسم التسوق خلال العطلات الذي تخطى التوقعات كان مدفوعاً بالتجارة باستعمال الأجهزة الجوالة، وبالتجارة عبر مواقع التواصل الاجتماعي، وبتزايد إنفاق المستهلكين بعد أشهر طويلة من الادخار خلال النصف الأول من عام 2024. ولكن المتسوقين قاموا في نفس الوقت بإعادة بضائع وصلت قيمتها إلى 122 مليار دولار أمريكي. وأبدى كل من المستهلكين وتجار التجزئة ميلاً باتجاه استخدام الذكاء الاصطناعي ووكلائه من أجل الارتقاء بتجربة التسوق في موسم العطلات من خلال تقديم توصيات بخصوص المنتجات والدعم المخصص للطلبيات، حيث كان أثر استخدام هذه التكنولوجيا واضحاً في نحو 229 مليار دولار أمريكي -أو 19%- من كامل قيمة الطلبيات عبر الإنترنت.

وقالت كايلا شوارتز، مدير إدارة رؤى المستهلك لدى سيلزفورس: “سجل تجار التجزئة موسم عطلات قوياً، ولكن الزيادة في إعادة البضائع بنسبة 28% مقارنة بالعام الماضي شكلت مصدراً للقلق. لقد لمس تجار التجزئة ممن اعتمدوا الذكاء الاصطناعي ووكلائه الفوائد العملية لهذا الاعتماد، ولكن أهمية هذه الأدوات ستزداد في العام الجديد حيث سيهدف تجار التجزئة إلى تقليل الخسائر في الإيرادات بسبب إعادة البضائع، وإعادة تعزيز التواصل مع المتسوقين”.

أبرز رؤى التسوق لموسم العطلات 2024 من سيلزفورس (1 نوفمبر – 31 ديسمبر 2024)

استناداً إلى تحليل 1.5 مليار متسوق و1.6 تريليون مشاهدة للصفحة عبر “منصة سيلزفورس” (Salesforce Platform)، تسلط بيانات سيلزفورس الضوء على التوجهات التي صاغت ملامح موسم العطلات، بما في ذلك:

نمو المبيعات والطلبيات عبر الإنترنت وصلت إلى ذروات غير مسبوقة:

المبيعات عبر الإنترنت وصلت إلى 1.2 تريليون دولار أمريكي عالمياً.
تمثل هذه النسبة 3% من الزيادة العالمية على أساس سنوي.

تجار التجزئة يستفيدون من القيمة التي يوفرها الذكاء الاصطناعي ووكلائه:

تأثر نحو 229 مليار دولار أمريكي من المبيعات عبر الإنترنت عالمياً بالذكاء الاصطناعي ووكلائه على هيئة توصيات خاصة بالمنتجات، وعروض مستهدفة، ودعم خدمة العملاء عبر المحادثة.
تأثر 19% من المشتريات في موسم العطلات بتفاعل المستهلكين مع الذكاء الاصطناعي ووكلائه، أي بزيادة بنسبة 6% عن عام 2023.
شهد استخدام تجار التجزئة لخصائص الذكاء الاصطناعي التوليدي مثل الوكلاء زيادة بنسبة 25% خلال موسم العطلات مقارنة بالفترة ما بين شهري سبتمبر وأكتوبر 2024.
استخدم المتسوقون قنوات الدردشة المعززة بالذكاء الاصطناعي والوكلاء في خدمة العملاء بنسبة 42% أكثر من موسم عطلات عام 2023.

زيادة متنامية في نسبة الإرجاع

تم إرجاع مشتريات بأكثر من 122 مليار دولار أمريكي عالمياً بزيادة بنسبة 28% مقارنة بالعام الماضي.
كانت هذه الزيادة مدفوعة جزئياً بالسلوكيات الرائجة للمستهلكين مثل تجربة الملابس في المنزل وإعادة غير المرغوب بها (try-on hauls) أو شراء مقاسات متعددة أكبر وأصغر واختيار الأنسب منها (bracketing).
تتوقع سيلزفورس أن يشهد تجار التجزئة زيادة أكبر في هذا الرقم ليصل إلى 133 مليار دولار أمريكي، ما يوفر فرصة على قدر كبير من الأهمية للعلامات التجارية لاستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي لتسهيل تحقيق الإيرادات وتوفير تجربة مخصصة أكثر تلبي الاحتياجات المحددة للعملاء.

تشير بيانات استطلاع جديد لشركة سيلزفورس أن 75% من المتسوقين في الولايات المتحدة مهتمون -وأن ثلثهم مهتم جداً- باستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي من أجل تعزيز الإيرادات وإتمام الصفقات.

زيادة تأثير التجارة عبر مواقع التواصل الاجتماعي على المتسوقين:

شهد تجار التجزئة الذين يطبقون استراتيجيات التجارة عبر مواقع التواصل الاجتماعي توليد 20% من المبيعات العالمية خلال موسم العطلات عبر منصات مثل متجر “تك توك شوب” (TikTok Shop) و”إنستغرام” (Instagram).
تزايدت حصة مواقع التواصل الاجتماعي كقناة مرجعية للزوار بنسبة 8% على أساس سنوي، ما أدى إلى تحويل 14% من إجمالي حركة الزيارات إلى مواقع التجارة الإلكترونية خلال هذا الموسم.

تنامي وتيرة معدل تحويل زيارات المواقع إلى عمليات شراء:

على الرغم من بقاء حصة الحركة العالمية على الجوال ثابتة على أساس سنوي (79%)، إلا أن نسبة الطلبيات التي تم تقديمها زادت لتصل إلى نسبة 70% تقريباً مرتفعة عن النسبة المسجلة في عام 2023 والبالغة 67%.
وصلت الطلبيات عبر الجوال إلى أعلى مستوياتها يوم عيد الميلاد، حيث شكلت 79% من إجمالي الطلبات، في زيادة عن الرقم المسجل في عام 2023 والبالغ 77%.

تجار التجزئة يقدمون خصومات متواضعة:

وصل معدل الخصومات لكامل موسم العطلات لعام 2024 نحو 23% في الولايات المتحدة (بزيادة بنسبة 1% على أساس سنوي) و22% عالمياً (بزيادة بنسبة 2% على أساس سنوي).
شملت قائمة القطاعات ذات الخصومات الأعلى عالمياً كلاً من:

مستحضرات التجميل (36%).
الملابس العامة (30%).
مستحضرات العناية بالبشرة (28%).

شملت قائمة القطاعات ذات الخصومات الأعلى في الولايات المتحدة كلاً من:

الملابس العامة (33%).
مستحضرات الصحة والجمال (29%).
السلع المنزلية والديكورات (18%).

على الرغم من ضعف الخصومات بالنسبة للمستهلكين خلال موسم العطلات هذا، إلا أن برامج الولاء أثبتت فعاليتها في استبقاء العملاء.

سيلزفورس عززت موسم العطلات 2024

حقق كل من تجار التجزئة والعلامات التجارية نجاحاً ملموساً مع سيلزفورس خلال موسم العطلات الحالي:

“كوميرس كلاود” (Commerce Cloud) التي دعمت أكثر من 220 مليون طلبية عبر الإنترنت، ووفرت للمتسوقين في ذات الوقت تجربة رقمية سريعة وسهلة ومخصصة.
“ماركتنغ كلاود” (Marketing Cloud) والتي سهلت إرسال أكثر من 378 مليار رسالة تسويقية للشركات خلال موسم العطلات الحالي، أي بزيادة 5% على أساس سنوي.
“سيرفيس كلاود” (Service Cloud) والتي ساعدت العملاء على معالجة نحو 33.3 مليار عملية تفاعل خلال موسم العطلات.

“داتا كلاود” (Data Cloud) تمكنت من استيعاب أكثر من 8.5 تريليون سجل (بزيادة بنسبة 77% على أساس سنوي)، وقامت بمعالجة نحو 1.4 كوادريليون سجل (بزيادة بنسبة 29% على أساس سنوي)، وساعدت تجار التجزئة على معالجة أكثر من 840 ملف تعريفي في عدد من المنصات والقنوات مثل “ماركتنغ كلاود” و”ياهو” و”جوجل”.
“أينشتاين” (Einstein) والتي قدمت أكثر من 368 مليار توصية معززة بالذكاء الاصطناعي إلى المتسوقين في موسم العطلات هذا من أجل تخصيص تجربة العملاء، بزيادة بنسبة 30% عن العام الماضي.