«الرقابة المالية» المصرية تلزم شركات التأمين بإنشاء إدارات متخصصة للتعامل مع شكاوى المتعاملين والرد عليها

فينتك جيت: محمد نور

أصدر مجلس إدارة «الهيئة العامة للرقابة المالية» في مصر برئاسة الدكتور محمد فريد القرار رقم (77) لسنة 2025، الذي ينظم التعامل مع شكاوى المتعاملين بالشركات والجهات العاملة في قطاع التأمين والمهن والأنشطة المرتبطة به. ويضع القرار ضوابط شاملة لحماية وفحص الشكاوى في خطوة استراتيجية تستهدف حماية حقوق المتعاملين ورفع مستويات الشفافية والحوكمة داخل سوق التأمين.

نطاق التطبيق

تُطبَّق أحكام القرار على جميع شركات التأمين، بما في ذلك التأمين التكافلي والطبي ومتناهي الصغر، وشركات إدارة برامج التأمين الطبي، وصناديق التأمين الحكومية والخاصة، والشركات والمهن المرتبطة مثل الخبرة الاكتوارية، والاستشارات التأمينية، وتقييم الأخطار، والمعاينة وتقدير الأضرار، والوساطة في التأمين أو إعادة التأمين.

ألزم القرار الشركات بتطبيق أعلى معايير الإفصاح والشفافية، من خلال عرض المعلومات الخاصة بالمنتجات والخدمات التأمينية بلغة واضحة ومبسطة، مع تجنب المصطلحات الفنية المعقدة إلا عند الضرورة، وشرحها أثناء التفاوض أو قبل التعاقد لضمان إدراك العملاء لجميع تفاصيل المنتج التأميني.

نص القرار على أن تكون طلبات ووثائق التأمين مكتوبة بصياغة دقيقة وغير مضللة، بخط واضح يسهل قراءته، وأن تتضمن جميع الأحكام المنظمة للعلاقة التعاقدية، بما في ذلك مبلغ التأمين ونسبة التحمل وإجراءات المطالبة عند تحقق الخطر المؤمن ضده.

توعية العملاء

ألزم القرار الشركات بإعداد كتيبات أو ملخصات أو مقاطع فيديو توضيحية تشرح المنتجات والخدمات التأمينية بلغة مبسطة تناسب جميع المستويات الثقافية والتعليمية، مع تجنب أي إعلانات مضللة أو معلومات غير دقيقة.

ألزم القرار الشركات بتشكيل إدارة داخلية أو تحديد مسؤول مختص لدراسة الشكاوى المقدمة من المتعاملين، بهدف تفعيل الرقابة الذاتية والتعامل معها بجدية وموضوعية فور ورودها، قبل تصعيدها إلى الهيئة.

يلزم القرار الشركات بالإفصاح بوضوح في العقود والمراسلات والإعلانات عن خضوعها لإشراف ورقابة الهيئة، مع ذكر رقم الترخيص والسجل التجاري ووسائل التواصل مع إدارة الشكاوى داخل الشركة، وإخطار العملاء بحقهم في التوجه إلى الهيئة حال عدم قبولهم التسوية المقترحة.

مصلحة تأمينية

أكد القرار ضرورة التحقق من وجود مصلحة تأمينية حقيقية للمستفيد، خاصة في الوثائق ذات القيم الكبيرة، وتضمين الوثيقة نصوصًا واضحة بشأن شروط الإلغاء أو التصفية أو سقوط الحق، مع إمكانية اللجوء إلى المركز المصري للتحكيم الاختياري لتسوية المنازعات.

شملت الضوابط ضمان العدالة والمساواة بين العملاء وحماية خصوصية بياناتهم وتنظيم إدارة حساباتهم، مع استيفاء وتحديث البيانات دوريًا، وتمكينهم من الحصول على كشوف حساب دورية، وإخطارهم بمواعيد التجديد والأرباح أو الفوائض السنوية.

ألزم القرار الشركات بضمان جودة واستمرارية خدمة العملاء، وإخطارهم بأي تعديلات تطرأ على الوثائق أو بيانات الشركة أو فروعها، على أن تكون الإخطارات واضحة ودقيقة، ولا يجوز إجراء أي تعديل دون موافقة كتابية مسبقة من المؤمن له وبعد اعتمادها من الهيئة.

لوائح داخلية وسجلات

ألزم القرار الشركات بوضع لائحة داخلية مكتوبة ومعلنة تتضمن الإجراءات التفصيلية للتعامل مع الشكاوى، مع توفير وسائل اتصال متعددة والإفصاح عنها، كما أوجب إمساك سجل خاص للشكاوى يشمل جميع بياناتها لتمكين الهيئة من المتابعة والتقييم.

ألزم القرار شركات التأمين بإعداد تقارير ربع سنوية، وشركات المهن وصناديق التأمين بتقارير نصف سنوية، تتضمن عدد الشكاوى وتصنيفها ونتائجها والإجراءات التصحيحية المتخذة ومدى فعاليتها في الحد من تكرارها. نص القرار على تشكيل لجنة داخل الهيئة برئاسة نائب الرئيس وعضوية خبراء للنظر في المنازعات التأمينية، وتصدر قراراتها خلال 30 يومًا من استيفاء المستندات المطلوبة، وتُعد قراراتها نهائية وفقًا لأحكام قانون التأمين الموحد.

في هذا السياق، ومن ناحية أخرى، هناك العديد من الأخبار المرتبطة بالقطاع والتي يمكنك متابعتها. على سبيل المثال، نستعرض أهمها في القائمة التالية:

• «فوري للوساطة التأمينية» تستعد للتقدم لهيئة الرقابة المالية المصرية للحصول على رخصة تأمين رقمي
• «الرقابة المالية المصرية» تصدر أول قواعد لحوكمة شركات التأمين وإعادة التأمين لتعزيز مستويات الشفافية والمسائلة