كتب:مصطفى عيد
تصدّرت المملكة العربية السعودية المشهد العالمي للتسوق الهجين عبر الجمع بين المنافذ الرقمية والتقليدية (Click-and-Mortar) حيث يفضل أكثر من 55% من المستهلكين اعتماد هذا النهج في التسوق، وبذلك تتجاوز المملكة المتوسط العالمي البالغ 39% بحسب نتائج دراسة حديثة أجرتها “بايمنتس إنتليجنس” وVisa Acceptance Solutions.
التسوّق الهجين
وأضاءت دراسة “مؤشر التسوق الرقمي العالمي 2024: إصدار المملكة العربية السعودية” على نموّ هذا التوجه بشكل خاص لدى المتسوقين من جيل الألفية في المملكة العربية السعودية، حيث ذكر نحو 6 من أصل 10 أنهم تسوقوا مؤخراً باعتماد نهج التسوّق الهجين عبر الجمع بين المنافذ الرقمية والتقليدية (Click-and-Mortar).
وأجريت الدراسة بين سبتمبر وديسمبر 2023، واستطلعت آراء 1,392 مستهلكاً و414 تاجراً في المملكة العربية السعودية لتوفير آراء وانطباعات متنوعة ومقارنتها مع الاستطلاع الشامل الذي شارك فيه 13,904 مستهلكاً و3,512 تاجراً في سبع دول شملت إلى جانب المملكة دول البرازيل والهند والإمارات العربية المتحدة والمكسيك والولايات المتحدة والمملكة المتحدة.
وتسلّط الدراسة الضوء على أبرز التوجهات في سلوكيات المستهلكين، حيث بيّنت تنامي الاعتماد على نهج التسوق الهجين (Click-and-Mortar)، الذي يدمج بين الأدوات والمزايا الرقمية ومواقع التسوق التقليدية بكفاءة وانسيابية. ويساهم هذا النهج الهجين في معالجة الفجوات وأوجه القصور في الاعتماد حصراً على التسوق عبر المنافذ الرقمية أو حصراً عبر المتاجر التقليدية.
وتشهد المملكة العربية السعودية تزايد الطلب على توفير تجارب محسنة للتسوّق الهجين (Click-and-Mortar)، ويوفر التجار في المملكة قرابة 28 ميزة تسوق رقمية من أصل 34 ميزة حددتها الدراسة، لتتفوق في هذا المقياس على التجار في كافة البلدان الستة الأخرى التي شملتها الدراسة الاستطلاعية.
المزايا الرقمية
ورغم أن التجار في المملكة يقدمون مجموعة متنوعة من المزايا الرقمية، إلا أن المستهلكين غالباً ما يواجهون صعوبات في الوصول إليها والاستفادة منها، ومن أبرز المزايا التي لا يستفيد منها المستخدمون إمكانية استخدام الجوال لتحديد موقع المنتجات في المتجر الفعلي، حيث أعرب 28% من المتسوقين عن اهتمامهم باستخدام هذه الميزة ولكنهم لم يستطيعوا الوصول إليها.
حساب تعريفي رقمي
كما شهدت خدمة مقارنة الأسعار وإنشاء حساب تعريفي رقمي مع التجار إقبالاً لافتاً أيضاً، حيث ذكر 27% من المشاركين في الاستطلاع أنهم سيستخدمون هذه الميزات في حال تمكنوا من الوصول إليها بسهولة.
وتؤكد هذه النتائج أهمية رفع الوعي أكثر بهذه الميزات والخدمات لتسهيل الاستفادة منها وتحسين مستويات رضا العملاء.
وأكّد علي بيلون، المدير العام الإقليمي لشركة Visa في المملكة العربية السعودية ومملكة البحرين وسلطنة عُمان أهمية الابتكار الرقمي في قطاع التجزئة اليوم، في ظل سعي التجار لتلبية قاعدة المستهلكين المتنوعة والفئات الشابة في المملكة العربية السعودية.
وصرّح بيلون قائلاً: “أظهرت بياناتنا أن المتسوقين الذين يعتمدون استراتيجيات التسوّق الهجين (Click-and-Mortar) في المملكة العربية السعودية أبدوا مستويات رضا أعلى بنسبة 66% مقارنة بأولئك الذين يعتمدون حصراً على التسوق في المتاجر التقليدية بدون أي مساعدة رقمية.”
وأضاف: “يشكل التسوّق الهجين الركيزة الأساسية للنهوض بمشهد التجارة المستقبلية.
وتلتزم Visa بصفتها شركة رائدة في حلول المدفوعات بدعم التجار من خلال مجموعة حلولها المبتكرة لقبول المدفوعات، بما في ذلك منصة Visa Acceptance Platform وميزة Tap to Phone المصممة خصيصاً لتلبية احتياجات شركات التسوّق الهجين. وتتماشى هذه الجهود مع مبادرات رؤية المملكة 2030 الرامية إلى دفع مسيرة التحول الرقمي وتعزيز الشمولية المالية.
وإلى جانب مختلف استثمارات الشركاء لبناء بنية تحتية رقمية قوية، تسهم هذه المبادرات بدور هام في توفير تجربة سلسة للعملاء في المملكة العربية السعودية، وهو ما أكّده وصول حصة المدفوعات غير النقدية إلى نسبة 70% المستهدفة لعام 2025 قبل عامين من الموعد المحدد.”
وتشمل أبرز نتائج الاستطلاع ما يلي:
• على التجار في المملكة العربية السعودية التركيز على تقديم مزايا التسوق الرقمي التي يطلبها المستهلكون، بجانب ضمان سهولة الوصول إليها والاستفادة منها:
• في المتوسط، يقدم التجار في المملكة العربية السعودية 28 من أصل 34 ميزة حددتها الدراسة، حيث تفوقوا على نظرائهم في جميع البلدان المشاركة في الاستطلاع، بما في ذلك المملكة المتحدة والولايات المتحدة.
• الميزة التي تحظى بأعلى مستوى من الاهتمام هي القدرة على استخدام طريقة الدفع المفضلة، حيث أشار إليها 77% من المتسوقين المحليين باعتبارها ميزة أساسية. ومن المزايا المطلوبة أيضاً توفير متجر إلكتروني وعربة تسوّق سهلة الاستخدام (73%) واستخدام مواقع أو تطبيقات مصممة للجوال (72%)
• تحظى ميزة مقارنة الأسعار أيضاً بإقبال واسع من المستهلكين، حيث ذكرها 71% منهم كميزة أساسية، رغم أن نحو ثلثهم أفادوا بصعوبة الوصول إليها.
• تؤثر التركيبة السكانية بشكل كبير على استراتيجيات التسوّق الهجين (Click-and-Mortar).
عادة ما يتجه المتسوقون الأصغر سناً إلى استخدام ميزات رقمية أكثر، حيث يستخدم جيل الألفية 16 ميزة، فيما يستخدم “الجيل زد” 15 خدمة.
وتتفاعل النساء بشكل أكبر مع تلك الميزات مقارنة بالرجال، حيث يستخدمن 16 ميزة في حين يستخدم الرجال 14، أما المستهلكون الأكبر سناً فيستخدمون عدداً أقل من الميزات، على الرغم من أن جيل طفرة المواليد وكبار السن يتفاعلون مع نحو ثماني ميزات رقمية في المتوسط.
أظهر المتسوقون الذين يعتمدون استراتيجيات التسوّق الهجين (Click-and-Mortar) في المملكة العربية السعودية زيادة في مستوى الرضا بنسبة 66% مقارنة بمن يتسوقون حصرياً في المتجر التقليدي.
ترتفع مستويات الرضا بشكل خاص في عمليات الاستلام من المتجر، مع زيادة بنسبة 81% بمستويات الرضا مقارنة بالتسوق في المتاجر التقليدية.
أظهر التسوق في المتاجر بمساعدة المزايا الرقمية أيضاً زيادة في مستويات الرضا بنسبة 60% مقارنة بالطرق التقليدية.
تسلط هذه النتائج الضوء على أهمية تجارب التسوّق الهجين عبر الجمع بين المنافذ الرقمية والتقليدية (Click-and-Mortar) في دعم المتاجر التقليدية للبقاء في دائرة المنافسة مع تجارب التسوق الإلكتروني، والتي سجلت أعلى تصنيفات بالمقارنة مع أي قناة أخرى للتسوق في المملكة العربية السعودية.
44% من متسوقي منتجات البقالة يعتمدون على التسوق التقليدي في المتجر بدون مساعدة رقمية، بينما استخدم 7.7% قنوات التسوق الرقمية عبر الإنترنت.
، في المقابل، نحو 44% من متسوقين المنتجات الأخرى يختارون التسوق عبر الإنترنت، بينما يعتمد 7.5% فقط على التسوق في المتاجر التقليدية بدون دعم رقمي.
نحو 50% من المتسوقين في قطاع البقالة وقطاع المنتجات الأخرى يفضلون تجارب التسوق الهجين (Click-and-Mortar) بالجمع بين التسوق عبر الإنترنت والتسوق في المتاجر التقليدية.
تسلط هذه التوجهات الضوء على توجه قوي في القطاعين لاختيار استراتيجيات التسوق الهجين (Click-and-Mortar)، ففي حين تلبي تجارب التسوق التقليدية في المتجر وقنوات التسوق الرقمي أغراضها الخاصة، إلا أن دمج الميزات الرقمية مع التسوق في المتاجر التقليدية يشكل ضرورة لتعزيز رضا العملاء وتلبية مجموعة متنوعة من تطلعات المتسوقين.
