كتب: محمد بدوي
أصدرت سيلزفورس (المدرجة في بورصة نيويورك تحت الرمز: CRM)، الشركة الرائدة عالمياً في تطوير حلول إدارة علاقات العملاء المعززة بالذكاء الاصطناعي، تقرير “حالة الخدمات” الذي استطلع آراء أكثر من 5,500 من المختصين في مجال الخدمات في أكثر من 30 دولة من ضمنهم 100 من دولة الإمارات العربية المتحدة.
وغطى التقرير الأولويات والتحديات والاستراتيجيات التي تحدد معالم خدمة العملاء ومن ضمن ذلك كيفية استفادة فرق تقديم الخدمات من الذكاء الاصطناعي والبيانات من أجل زيادة الإيرادات وتعزيز الكفاءة ومستويات رضا العملاء وسط تنامي توقعات العملاء.
واشتملت أبرز ملامح التقرير على ما يلي:
ميل المؤسسات إلى استخدام الذكاء الاصطناعي من أجل تعزيز الكفاءة: تتجه المؤسسات بشكل متزايد إلى استخدام الذكاء الاصطناعي من أجل تطوير الخدمات دون المساس بالجودة.
93% من المؤسسات الخدمية في دولة الإمارات تستخدم الذكاء الاصطناعي أو تدرس إمكانية استخدامه.
75% من المؤسسات الخدمية في دولة الإمارات تخطط لزيادة استثمارات الذكاء الاصطناعي خلال العام الجاري.
أول ثلاث حالات استخدام للذكاء الاصطناعي في دولة الإمارات العربية المتحدة هي: 1- المساعدين الافتراضين في المواقع المواجهة للوكلاء، المساعدين الافتراضيين في المواقع المواجهة للعملاء، 3- الاستجابات الخاصة بالخدمات، والعروض والتوصيات الذكية.
89% من المختصين في مجال الخدمات في دولة الإمارات أشاروا إلى أن الذكاء الاصطناعي يسهم في توفير وقتهم.
المؤسسات الخدمية تضاعف الإيرادات المولدة: يشهد التوجه الذي ينظر إلى الخدمة على أنها محرك لزيادة الإيرادات بدلاً من كونها بنداً من بنود التكلفة تنامياً ملحوظاً، كما تقوم فرق الخدمات في ذات الوقت بالاستثمار على نطاق واسع.
64% من المؤسسات في دولة الإمارات تتوقع بأن تسهم الخدمات في زيادة الإيرادات خلال العام الجاري.
80% من المؤسسات الخدمية في دولة الإمارات تتوقع زيادة الميزانيات خلال العام الجاري.
75% من المؤسسات الخدمية في دولة الإمارات تتوقع زيادة عدد العاملين خلال العام الجاري.
الطلب المتنامي يفرض ضغوطاً على فرق الخدمة: مع تنامي توقعات العملاء، فإن وكلاء الخدمة يشعرون بالمزيد من الضغوط.
70% من المؤسسات الخدمية في دولة الإمارات تتوقع ارتفاع عدد حالات الاستخدام خلال العام المقبل.
83% من المختصين في مجال الخدمات في دولة الإمارات يرون بأن العملاء أصبحوا أكثر تطلباً من ذي قبل.
الخدمات تعزز قدرات البيانات: تقوم المؤسسات الخدمية ببذل المزيد من جهود دمج البيانات من أجل تعزيز الوكلاء البشريين وأنظمة الذكاء الاصطناعي.
84% من المختصين في مجال الخدمات في دولة الإمارات يرون بأن الوصول الأفضل إلى البيانات من الفرق الأخرى قادر على تحسين الدعم.
75% من المؤسسات الخدمية في دولة الإمارات تعمل على زيادة استثماراتها في دمج البيانات خلال العام الجاري.
وفي سياق تعليقه، قال تيري نيكول، نائب الرئيس الإقليمي والمدير العام لشركة سيلزفورس في الشرق الأوسط: “يظهر تقرير “حالة الخدمات” وبوضوح كبير أن مارد الذكاء الاصطناعي قد أصبح طليقاً في دولة الإمارات العربية المتحدة حيث تستخدم غالبية المؤسسات الخدمية هذه التكنولوجيا أو تدرس بجدية إمكانية تطبيقها. يعد هذا التطور إيجابياً إذ تخضع الشركات لضغوط متزايدة من أجل تحسين الخدمات باستمرار لتتمكن من مواكبة طلب العملاء المتنامي.
وأعرب المشاركون في الاستطلاع عن توقعات واسعة النطاق حول استمرار تزايد عدد حالات الاستخدام ما سيزيد من الضغط الذي تتعرض له فرق العمل. وستتمكن المؤسسات في دولة الإمارات عبر النشر الذكي للذكاء الاصطناعي من زيادة قيمة بياناتها إلى أقصى الحدود الممكنة، وتعزيز الذكاء، والمساعدة في تحسين خدمة العملاء والارتقاء بتجاربهم. وبعيداً عن النظر إلى هذا الأمر على أنه تكلفة، فإنه سيساعد فرق الخدمة على أن تصبح محركات لزيادة إيرادات المؤسسات”.
